ในยุคปัจจุบันผู้ใช้อินเทอร์เน็ตมากกว่า 70% ใช้งานสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) เป็นอีกหนึ่งช่องทางในการติดต่อศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ เพราะสะดวกในการติดต่อสอบถามและลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ง่าย โดยไม่ต้องรอสายโทรศัพท์เป็นเวลานาน อีกทั้งการใช้สื่อสังคมออนไลน์ให้บริการข้อมูลแก่ลูกค้ายังเป็นช่องทางที่ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายอีกด้วย นี่จึงเป็นเหตุผลที่ทำให้เราได้เห็นการให้บริการข้อมูลกับลูกค้าผ่านทางสื่อสังคมออนไลน์มากยิ่งขึ้น

            อย่างไรก็ตามในขณะนี้สื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) ไม่มีเพียง Facebook หรือ Twitter เท่านั้น แต่สื่อสังคมออนไลน์ยังรวมไปถึง Line, Instagram, YouTube, WhatsApp, QQ, WeChat, Weibo, Pinterest, Kakaotalk และอื่น ๆ ดังนั้นธุรกิจจึงต้องพิจารณาว่ากลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าของตนเองนั้นใช้สื่อสังคมออนไลน์ใดมากที่สุด หรืออาจจะดูจากความนิยมและแนวโน้มของผู้คนส่วนใหญ่ว่าพวกเขาเข้าใช้ Social Media ใดเป็นหลัก แต่ถ้าหากคุณต้องการเข้าถึงลูกค้าประเทศจีนแน่นอนว่าคุณต้องเลือก QQ และ Weibo ไว้อันดับต้น ๆ ในการประยุกต์ใช้กับการให้บริการข้อมูลกับลูกค้าชาวจีน

ตัวชี้วัด Social Media ใน Contact Center

            ความท้าทายหลักส่วนใหญ่ที่ศูนย์การติดต่อหรือ Contact Center ต้องเผชิญเมื่อใช้ Social Media ครั้งแรกคือการวัดประสิทธิภาพของตัวแทน ซึ่งตัวชี้วัดสื่อสังคมออนไลน์จะมีการจัดการและการบริหารที่แตกต่างจาก Contact Center แบบเดิม นี่จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้จัดการตัวแทนและตัวแทนเองต้องเรียนรู้เพื่อแยกความแตกต่าง

            เมื่อการสื่อสารเปลี่ยนแปลงไปการใช้สื่อสังคมออนไลน์ของลูกค้าจึงเป็นช่องทางสำหรับการติดต่อสื่อสารกับธุรกิจ ดังนั้นจึงต้องมีศูนย์การติดต่อ (Contact Center) ที่ทันสมัย โดยจะต้องสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันที เพื่อให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีที่สุด ด้วยการให้ตัวแทนได้ฝึกอบรมและเพิ่มโซลูชัน Contact Center จะทำให้ตัวแทนสามารถจัดการกับข้อซักถามของลูกค้าได้อย่างราบรื่น ควบคู่ไปกับช่องทางอื่น ๆ รวมถึงสามารถแยกแยะความแตกต่างของบริษัท หรือแบรนด์จากผู้ที่ไม่ใช้สื่อสังคมออนไลน์